Аудит-обслуживание «Тайный покупатель»

Аудит-обслуживание «Тайный покупатель» (Mystery Shopping) – это использование специально подготовленных «покупателей» для анонимной оценки качества обслуживания потребителей, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов мерчандайзинга, качества продуктов и услуг.

Специалисты подсчитали: привлечь нового клиента в магазин, ресторан, банк в десять раз дороже, чем удержать старого. Потерять же его очень легко. Самая распространенная причина – низкий уровень сервиса: из-за длинной очереди, невежливого ответа продавца или медлительности официанта поставщика услуг меняет 69% потребителей; на втором месте (лишь 13%) стоит низкое качество продукта или услуги; всего в 9% потерь клиентов виноваты конкуренты со своими преимуществами.

Учитывая данную статистику, можно сделать вывод: клиенты идут туда, где их лучше обслуживают.

Метод применяется в случае, если Вы хотите узнать:

  • Насколько качественное обслуживание предоставляет ваша компания?
  • Можете ли вы доверять персоналу?
  • Эффективна ли работа клиентского отдела и службы сервиса?
  • Насколько отлажена система коммуникаций между службами вашей компании?
  • Довольны ли клиенты качеством обслуживания в вашей компании?
  • Чем выгодно или невыгодно ваша компания отличается от конкурентов?

Проведя оценку персонала, вы можете получить ответы на все эти вопросы. В настоящее время существует большое количество методик, позволяющих это сделать. Но наиболее эффективной в данный момент признано исследование методом «Mystery Shopping» (Тайный покупатель).

Этапы и содержание работ:

1. Постановка задач

1.1. Разработка, совместно с заказчиком, основной цели и задач проекта.

1.2 Разработка плана, стратегии  и методов исследования.
Методы получения необходимой информации различны: визиты в торговые точки, контрольные закупки, телефонные звонки в сервис центры, офисы и магазины, просто пассивное наблюдение за работой.

1.3. Уточнение анкеты исследования.
Анкета, как правило, содержат от 10 до 40 критериев оценки (больше критериев один «тайный покупатель» физически не сможет оценить за одно посещение).

1.4. Отработка легенды покупателя, инструктаж.

2. Полевой
Сбор информации «тайными покупателями» на торговых точках. Заполнение анкет на каждого сотрудника.

3. Аналитический

3.1.  Обработка и систематизация информации.

3.2.  Первичный анализ, т.е. описание наблюдений «тайных покупателей».

3.3. Составление аналитического отчета.
Составление статистики по каждому менеджеру о типичных ошибках в обслуживании клиентов.  Анализ общих и частных недоработок  в технологиях обслуживания. Нахождение проблемных точек (плохо раскрыта данная тема при обучении сотрудника (ов), отсутствие контроля со стороны руководителя и т.п.)

4.  Пpeзeнтaциoнный
Презентация результатов.

5. Формирование программы дальнейших действий
(Ротация персонала, создание программы обучения персонала и др.).

Услуга «тайный покупатель» позволяет оценить:
•  соблюдение сотрудниками корпоративных стандартов внешнего вида;
•  знание продаваемой продукции, её потребительских свойств и особенностей;
•  навыки презентации товара каждым сотрудником;
•  навыки работы с покупателем, добросовестность, честность;
•  соблюдение стандартов обслуживания клиентов  сотрудниками компании;
•  компетенции сотрудников;
•  уровень удовлетворенности клиентов  качеством обслуживания;
•  восприятие компании клиентами;
•  размер недополучаемой Вами из-за качества обслуживания прибыли.

В качестве дополнительных услуг сотрудниками   Центра консалтинга и технологий управления Solving могут быть организованы:

  • обучающие мероприятия: бизнес-тренинги, практик-сессии, семинары;
  • мероприятия по оценке готовности предприятия (отдела) к изменениям;
  • проекты по реализации и сопровождению процессов изменений по результатам проведенного исследования.