ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА:

  • научить сотрудников технологиям подготовки к переговорному процессу (созданию настроя, мотивации на успех и т.п.)
  • развить у сотрудников профессиональные навыки, необходимые для эффективного управления переговорным процессом
  • отработать навык эффективного взаимодействия с собеседником в ходе телефонных переговоров
  • научить эффективно влиять на собеседника с целью достижения задач переговоров

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ: сотрудники, чьи профессиональные результаты, в области продаж, снабжения, маркетинга, напрямую зависят от навыков ведения телефонных переговоров.

ФОРМЫ РАБОТЫ: мини-лекции, ролевые игры, моделирующие, близкие к реальным, профессиональные ситуации, разбор и анализ конкретных проблемных ситуаций, групповая дискуссия, видеоанализ, индивидуальная работа, «мозговой» штурм.

В РЕЗУЛЬТАТЕ ТРЕНИНГА:

  • Сотрудники смогут управлять переговорным процессом
  • Все зарабатывают больше.

БИЗНЕС ТРЕНЕР:

Лариса Гончаренко - директор центра консалтинга Solving, HR-менеджер, подбор персоналаЛариса Гончаренко

 

Соучредитель Центра консалтинга и технологий управления Solving, практический психолог, сертифицированный коуч ICU, сертифицированный специалист по системным расстановкам, HR-практик, бизнес-консультант в области кадрового менеджмента, подбора, обучения и развития персонала, старший преподаватель экономико-правового факультета ДонНУ (2000 – 2010 гг.), автор и бизнес-тренер программ «Целеполагание», «Тренинг личностного роста», «Технологии эффективных продаж», «10 шагов торгового представителя», автор и ведущая Мастерской успеха (комплексная программа по раскрытию личного потенциала) и др.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Актуализация важности владения навыками ведения телефонных переговоров
  • Телефонные переговоры – как процесс достижения взаимной выгоды.
  • Специфика телефонного общения: недостатки и преимущества телефонных коммуникаций.
Подготовка к переговорам.

Технология проведения переговоров.

  • Подготовка к переговорам.
  • Предварительный сбор и обработка информации.
  • Постановка целей предстоящего взаимодействия.
  • Стратегия и тактика переговоров.
  • Распределение ролей в переговорном процессе.
  • Маркетинговая основа переговоров.
  • Коммуникативная основа переговоров.
  • Применение техник визуализации в подготовке переговорного процесса.
Начало переговоров и построение контакта с клиентом
  • Технология начала переговоров и приемы их поддержания . Приветствие.
  • Структура телефонного разговора: установление контакта, предложение, фиксация результата. Определение целей и регламента ведения переговоров.
  • Психология эффективного делового взаимодействия. Построение контакта с клиентом.
  • Управление собственным голосом и речью для установления позитивного контакта. Упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса .
  • Методы подстройки к невербальным и вербальным проявлениям клиента.
  • Сбор информации о потребностях и интересах клиента в процессе переговоров.
  • Активное слушание по телефону как способ диагностики потребностей клиента.
  • Техники перефразирования и резюмирования, как коммуникативная основа успеха в переговорном процессе.
  • Опора на интересы и потребности клиента – основа успеха в переговорном процессе. Подстройка к потребностям клиента.
  • Использование деловых комплиментов.
  • Технология ведения клиента. Конгруэнтность.
Эффективная презентация предложения. Работа с возражениями
  • Презентация Вашего предложения в соответствии с потребностями и психологическими особенностями клиента. Искусство презентации по телефону.
  • Типы вопросов и их возможности: открытые, закрытые, альтернативные, обоснованные, наводящие, о факте, о мнении. Управление беседой с помощью техники вопросов.
  • Язык преимуществ и выгод клиента.
  • Искусство аргументации. Эмоциональная и рациональная аргументация.
  • Нейтрализация возражений.
  • Приемы перехвата инициативы.
  • Картотека возражений.
  • Техника работы с раздраженным клиентом.
  • Как сообщать неприятные новости
Профилактика манипуляций в переговорах
  • Психологическая основа манипуляций в переговорах.
  • Виды манипуляций.
  • Стратегии противостояния манипуляциям.
  • Способы влияния на собеседника.
Телефонное общение в конфликтной ситуации
  • Причины негативного поведения клиентов
  • Грамотное поведение с конфликтным клиентом
  • Психологические методы воздействия на «деструктивного» клиента
  • Техники снятия эмоционального напряжения клиента в процессе телефонного разговора
  • Как преодолеть собственный дискомфорт и защититься от «агрессора»?
  • Алгоритм работы с жалобой клиента
  • Конструктивный ответ на критику
  • Как вежливо сказать «нет»
  • Как вежливо извиниться
Холодный звонок. Технология привлечения и удержания клиента
  • Проблемы поиска покупателей.
  • Подготовка к переговорам: сбор информации, заготовки фраз и предложений, психологический настрой.
  • Важность первого впечатления.
  • Преодоление барьеров: секретарь, диспетчер, заместитель.
  • Альтернативные варианты выхода к лицу, принимающему решение.
  • Основные этапы разговора, стратегия и тактика действий.
  • Создание заинтересованности.
  • Ориентация на сотрудничество.
Тип телефонных переговоров «звонят Вам»
  • Телефонный имидж Вашей компании.
  • Работа с входящим звонком .
  • Удержание внимания клиента, установление доверительных отношений.
  • Умение эффективно получать и передавать информацию при телефонном общении.
  • Когда наступает момент продажи и как его не упустить.
Эффективное закрытие переговоров
  • Сигналы готовности к завершению переговоров.
  • Навыки считывания и расшифровки невербальных сигналов , посылаемых клиентом.
  • Правила заключительного этапа.
  • Техники резюмирования, как инструмент закрытия переговоров.
  • Правила выхода из контакта.
  • Постпереговорный этап.
  • Признаки и критерии эффективных переговоров.
  • Получение обратной связи. Проведение анализа переговоров и планирование дальнейших действий.

 

Вам представлена базовая модель тренинговой программы по заявленной теме. Она, как правило, корректируется в соответствии с потребностями, спецификой деятельности, и ожиданиями Заказчика.