ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА:
- научить сотрудников технологиям подготовки к переговорному процессу (созданию настроя, мотивации на успех и т.п.)
- развить у сотрудников профессиональные навыки, необходимые для эффективного управления переговорным процессом
- отработать навык эффективного взаимодействия с собеседником в ходе телефонных переговоров
- научить эффективно влиять на собеседника с целью достижения задач переговоров
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ: сотрудники, чьи профессиональные результаты, в области продаж, снабжения, маркетинга, напрямую зависят от навыков ведения телефонных переговоров.
ФОРМЫ РАБОТЫ: мини-лекции, ролевые игры, моделирующие, близкие к реальным, профессиональные ситуации, разбор и анализ конкретных проблемных ситуаций, групповая дискуссия, видеоанализ, индивидуальная работа, «мозговой» штурм.
В РЕЗУЛЬТАТЕ ТРЕНИНГА:
- Сотрудники смогут управлять переговорным процессом
- Все зарабатывают больше.
БИЗНЕС ТРЕНЕР:
 Лариса Гончаренко
Соучредитель Центра консалтинга и технологий управления Solving, практический психолог, сертифицированный коуч ICU, сертифицированный специалист по системным расстановкам, HR-практик, бизнес-консультант в области кадрового менеджмента, подбора, обучения и развития персонала, старший преподаватель экономико-правового факультета ДонНУ (2000 – 2010 гг.), автор и бизнес-тренер программ «Целеполагание», «Тренинг личностного роста», «Технологии эффективных продаж», «10 шагов торгового представителя», автор и ведущая Мастерской успеха (комплексная программа по раскрытию личного потенциала) и др.
|
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
| Актуализация важности владения навыками ведения телефонных переговоров |
- Телефонные переговоры – как процесс достижения взаимной выгоды.
- Специфика телефонного общения: недостатки и преимущества телефонных коммуникаций.
|
| Подготовка к переговорам.
Технология проведения переговоров. |
- Подготовка к переговорам.
- Предварительный сбор и обработка информации.
- Постановка целей предстоящего взаимодействия.
- Стратегия и тактика переговоров.
- Распределение ролей в переговорном процессе.
- Маркетинговая основа переговоров.
- Коммуникативная основа переговоров.
- Применение техник визуализации в подготовке переговорного процесса.
|
| Начало переговоров и построение контакта с клиентом |
- Технология начала переговоров и приемы их поддержания . Приветствие.
- Структура телефонного разговора: установление контакта, предложение, фиксация результата. Определение целей и регламента ведения переговоров.
- Психология эффективного делового взаимодействия. Построение контакта с клиентом.
- Управление собственным голосом и речью для установления позитивного контакта. Упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса .
- Методы подстройки к невербальным и вербальным проявлениям клиента.
- Сбор информации о потребностях и интересах клиента в процессе переговоров.
- Активное слушание по телефону как способ диагностики потребностей клиента.
- Техники перефразирования и резюмирования, как коммуникативная основа успеха в переговорном процессе.
- Опора на интересы и потребности клиента – основа успеха в переговорном процессе. Подстройка к потребностям клиента.
- Использование деловых комплиментов.
- Технология ведения клиента. Конгруэнтность.
|
| Эффективная презентация предложения. Работа с возражениями |
- Презентация Вашего предложения в соответствии с потребностями и психологическими особенностями клиента. Искусство презентации по телефону.
- Типы вопросов и их возможности: открытые, закрытые, альтернативные, обоснованные, наводящие, о факте, о мнении. Управление беседой с помощью техники вопросов.
- Язык преимуществ и выгод клиента.
- Искусство аргументации. Эмоциональная и рациональная аргументация.
- Нейтрализация возражений.
- Приемы перехвата инициативы.
- Картотека возражений.
- Техника работы с раздраженным клиентом.
- Как сообщать неприятные новости
|
| Профилактика манипуляций в переговорах |
- Психологическая основа манипуляций в переговорах.
- Виды манипуляций.
- Стратегии противостояния манипуляциям.
- Способы влияния на собеседника.
|
| Телефонное общение в конфликтной ситуации |
- Причины негативного поведения клиентов
- Грамотное поведение с конфликтным клиентом
- Психологические методы воздействия на «деструктивного» клиента
- Техники снятия эмоционального напряжения клиента в процессе телефонного разговора
- Как преодолеть собственный дискомфорт и защититься от «агрессора»?
- Алгоритм работы с жалобой клиента
- Конструктивный ответ на критику
- Как вежливо сказать «нет»
- Как вежливо извиниться
|
| Холодный звонок. Технология привлечения и удержания клиента |
- Проблемы поиска покупателей.
- Подготовка к переговорам: сбор информации, заготовки фраз и предложений, психологический настрой.
- Важность первого впечатления.
- Преодоление барьеров: секретарь, диспетчер, заместитель.
- Альтернативные варианты выхода к лицу, принимающему решение.
- Основные этапы разговора, стратегия и тактика действий.
- Создание заинтересованности.
- Ориентация на сотрудничество.
|
| Тип телефонных переговоров «звонят Вам» |
- Телефонный имидж Вашей компании.
- Работа с входящим звонком .
- Удержание внимания клиента, установление доверительных отношений.
- Умение эффективно получать и передавать информацию при телефонном общении.
- Когда наступает момент продажи и как его не упустить.
|
| Эффективное закрытие переговоров |
- Сигналы готовности к завершению переговоров.
- Навыки считывания и расшифровки невербальных сигналов , посылаемых клиентом.
- Правила заключительного этапа.
- Техники резюмирования, как инструмент закрытия переговоров.
- Правила выхода из контакта.
- Постпереговорный этап.
- Признаки и критерии эффективных переговоров.
- Получение обратной связи. Проведение анализа переговоров и планирование дальнейших действий.
|
Вам представлена базовая модель тренинговой программы по заявленной теме. Она, как правило, корректируется в соответствии с потребностями, спецификой деятельности, и ожиданиями Заказчика.
